7 consejos de gestión de crisis en las redes sociales

Estas fallas pueden ser generadas a partir de diversos acontecimientos, sean problemas de atención, campañas de marketing fracasadas o incluso irregularidades y defectos en el producto. Hemos separado algunos consejos para ayudar a tu negocio a administrar estas crisis de imagen, independientemente de cuáles han sido sus causas:

Crea un pre-plan de gestión de crisis

A partir de la creación de un pre-plan para la gestión de inestabilidades en las redes sociales es posible minimizar el tiempo de respuesta y los efectos negativos de los problemas señalados por los consumidores. La creación de un protocolo de procedimientos para este tipo de situación es una gran ayuda para el equipo de medios sociales e impide que se tomen decisiones precipitadas y erróneas.

Asegúrate de que todo el equipo responsable de la gestión de las redes sociales sepa que durante una crisis cualquier tipo de mensaje automatizado no relacionado será deshabilitado.

2. Monitoree las redes sociales

Para saber lo que tus consumidores están comentando sobre tu empresa en los medios sociales, hay que monitorearlos, ¿verdad? Además de analizar lo que la gente publica mencionando directamente tu marca (a través de un “@empresa” o posteando en el perfil oficial en Facebook), los clientes también hablan espontáneamente de las marcas en las redes sociales. La mejor forma de capturar estos tipos de menciones, es a través del monitoreo de los medios sociales.

Es posible monitorear diversos medios y descubrir posibles crisis de imagen antes de que alcancen grandes proporciones.

3. Descubrir si es una crisis o no

Aprender a diferenciar lo que es una crisis y lo que no es, es sumamente importante. Por más que también sea interesante monitorear este tipo de publicación, un consumidor que envía un comentario reclamando sobre algo específico no puede ser tratado como una catástrofe.

4. Sé veloz (pero utiliza el tiempo a su favor)

Un problema en las redes sociales debe ser resuelto lo más rápido posible, sin embargo, tenga mucho cuidado, eso no quiere decir que usted deba actuar de forma precipitada. Responder las quejas o eliminar el enfoque del problema de manera rápida es esencial para impedir que la crisis crezca y alcance otras redes sociales y canales de comunicación.

En general, lo indicado es posicionarse informando que “reconoces el error y qué medidas urgentes están siendo tomadas”, en menos de una hora. Esta es una buena respuesta preliminar para el mercado y los consumidores. Si tienes un plan estratégico de contención de crisis preestablecido, se hace posible responder a los consumidores de forma rápida y eficiente.

5. Reconoce el problema y pida disculpas

Sé transparente con su público. Responder de forma ofensiva o irónica puede empeorar la situación, incluso el consumidor no tiene razón en la queja. La empresa no puede fingirse ciega o sorda y no responder a las quejas, ya que sólo aumentará el potencial ruido en la red.

Mantenga el diálogo desde el principio. La gente reaccionará de forma positiva si el error ha ocurrido realmente y la empresa disculpa públicamente. Junto con la excusa, presente la solución a los problemas, o informe a los clientes y personas relacionadas que la empresa está trabajando en una solución y las mantendrá actualizadas sobre esta situación. Esto muestra que la compañía está realmente preocupada por la satisfacción de su público.

Para priorizar la secuencia de respuestas, es interesante iniciar su acción junto a los influyentes de tu marca y de tu sector – su potencial de daño, o de contención de daños, si optan por defender su marca, puede ser muy alto, demandando una atención especial.

6. Responde a tu público en la misma red social donde se originó la crisis

Una vez que hayas reunido información, responde primero en la red social donde surgió el problema. Si la crisis surgió en Facebook, haz una respuesta en el propio Facebook. No lleves el problema a otra red social si la crisis no se ha propagado allí. De esta forma la empresa impide que el problema sea diseminado y afecte directamente a las personas involucradas.

Nunca se sabe dónde surgirá la crisis, por lo que es importante que la empresa tenga presencia o esté monitoreando las principales redes sociales. De esta manera, estará preparada para lidiar con una situación imprevista, en cualquiera de los principales canales de comunicación social con sus consumidores.

7. Aprende de la crisis

Respondiendo y resolviendo los problemas y el foco de la crisis, es importante parar y analizar cuáles fueron sus causas y qué procesos o métodos pueden ser adoptados para que nunca se repita. La gestión de crisis en las redes sociales es una preparación constante y por eso es necesario observar todas las actividades que se han realizado desde el surgimiento del problema hasta su resolución final.

Al igual que cualquier problema, una crisis en las redes sociales también sirve de gran aprendizaje para apuntar fallas en productos, servicios y estrategias en su negocio. Algunos ejercicios interesantes de ser realizados son: hacer copias de todos los posts, tweets, y correos electrónicos relacionados con la crisis; analizar cuál fue la causa del problema, cuándo y cómo se extendió; si la estrategia de respuesta fue eficiente y medir cuál fue el impacto de la crisis en la reputación de la empresa frente al mercado y sus consumidores.

Alonso Reyes